LA PARADOJA DE LAS LAS OPINIONES EN TOP RURAL

Me encantan las redes sociales, faltaría más! Me gusta aportar humildemente y aprender todo lo que se pueda…

El caso es que Top Rural tiene una forma de gestionar las opiniones que no puede ser considerado como el líder a seguir, que en tantos otros aspectos, si ha sido y es.

Pensando en una posible historia (un poco de storytelling nunca viene mal) para poner de muestra…

Imaginemos que a una marca como Coca Cola se le ocurra facilitar una Comunidad Virtual, donde haya por ejemplo 1 millón de personas,  clientes de los bares donde distribuye su bebida. Imposible no tener ESTE refresco en nuestro bar no??

La Comunidad se crea para que ese millón de personas puedan decir lo que quieran, sin restricciones, sobre los bares, no sobre la marca Coca Cola.

Las personas que opinan, los supuestos clientes… «pueden aparecer» en la Comunidad con pseudónimos como por ejemplo «usr235» y los propietarios de los bares están con nombres y apellidos.

Una noche, uno de estos clientes se va enfadado a su casa porque el vaso que le han dado no estaba cristalino, o no le han dado la última copa que quería tomarse porque había que cerrar, o tuvo que esperar más de 5 min. porque la barra estaba llena….o la proporción de Coca Cola y Whisky no era de su agrado, pero no dice nada….se va a casa con sed, pero de venganza.

Espera un par de semanas, (ya se sabe que sabe mejor fría) entra en la Comunidad y se desahoga a su gusto. «Vaya una P. Mierda de Bar, etc, etc, etc…»

De repente, Fabian, el propietario del bar ve como cada vez entra menos gente y se pregunta, cómo es posible, si antes vendía a 100 personas y ahora sólo a 60, OJO entre estas ventas también disminuyen las de Coca Cola…

El dueño del bar se va a la cama preguntándose una y otra vez que está pasando…y de repente, el distribuidor de Coca Cola le dice un día:

DISTRIBUIDOR COCA COLA: no me extraña que seas de los que menos vendes macho y el dueño le diga…

FABIAN: QUÉEEE??? POR QUÉ DICES ESO?

DISTRIBUIDOR COCA COLA: «Anda que no has visto el comentario que tienes en la Comunidad??

FABIAN: No nadie me ha enviado nada, ni un simple correo electrónico para avisarme…

DISTRIBUIDOR COCA COLA pues entra y por lo menos dale una respuesta, porque te está machacando a conciencia…

El dueño del bar trata de acordarse quien fue esa persona, entran muchas al día y no recuerda ni quien puede ser…si por lo menos pusieran una foto de su cara, un nombre algo que permitiera personalizar la respuesta…

Así que se lanza a la aventura de contestar a alguien que no sabe muy bien, al menos hasta ahora,  quien era y cuál era el motivo de la queja.

En ese momento se le pasa por la cabeza que lleva un par de semanas «palmando» 40 servicios al día…que es mucho dinero tal y como están las cosas, y se va calentando y calentando…..será posible este «insensssssato» (por no blasfemar más de la cuenta).

Se dice a sí mismo, tranquilo Fabian, tranquilo….ufff no puedo contestar ahora…me voy a calmar y mañana contestaré tranquilo….mientras lee las «REGLAS DE ORO» del Community Manager para una respuesta adecuada:

«Reglas de oro para una buena respuesta

  • Le recomendamos que la réplica se breve y proporcionada.
  • No use expresiones insultantes. Recuerde que su réplica va a ser publicada y determinará la imagen que los viajeros se formen de su «alojamiento».
  • No haga públicos los datos personales de los viajeros. Están protegidos por la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • Escriba la réplica tal como quiere que sea vista, porque va a ser publicada automáticamente»

Fuente: Top Rural

Fabian piensa:  Si ehhh, no debo usar expresiones insultantes, va a ser publicada automáticamente ehhh…. arrrrrgggggg

Pero recuerda un lema: «El cliente siempre tiene la razón» y piensa a pesar del daño que le ha hecho, si no hubiese sido verdad es difícil que me quiera hacer tanto daño… habrá que reconocer que quizás haya fallado a alguno de mis 100 clientes al día, todos somos humanos…

y se va enfriando…

y entonces contesta pidiendo disculpas aunque no sepa muy bien a quién ni por qué……pero más vale proteger la reputación del negocio…

Fabian entra en conflico consigo mismo, está su orgullo como buen profesional que quiere defender y su parte racional, por una opinión, que si respondo a las bravas va a tratar de ponerla en todas partes y desprestigiarme…y hacerme más daño a mi imagen…

Habla con su hijo que e sun fiera de las redes sociales y le alerta sobre otro peligro:

HIJO DE FABIAN: Papa yo que tu lo dejaba correr porque si le contestas mal puede decirselo a sus compañeros de trabajo, sus amigos, etc…y puede pedirles que te pongan a caldo, ya ya no será uno, serán 6-7 comentarios nefastos por haberte enfrentado…

Es más ves estas estrellitas? Si hijo que es eso? eso es lo que mide tu reputación…la gente tras dar su opinión te da una valoración, una puntuación del 1 al 5 en este caso…pues bien el mismo incidente te puede costar bajar la media de tu reputación, si sus amigos y familiares te valoran mal…pero hijo eso es muy muy injusto…si pero así es…

TRAS ESTA PEQUEÑA HISTORIA SE ME OCURREN VARIAS COSAS QUE PODRÍAN MEJORARSE EN UN GESTOR DE OPINIONES (Sobre todo cuando estás son negativas):

1.- Que el cliente deba identificarse claramente. De lo contrario puede ocultarse y la tendencia es a exagerar todo lo malo…como no hay represalias posibles, nadie sabe quien soy…

2.- Que el cliente muestre su recibo de compras si se trato de un producto o servicio facturable, por lo menos a la Comunidad.

3.- Que la «opinión/reclamación pública» le sea comunicada de inmediato al propietario del bar INCLUSO VIA SMS.

4.- Que no se pueda expresar una opinión negativa habiendo pasado más de 7 días desde el disfrute del servicio o la compra del producto.

5.- Que el gestor de opiniones permita al dueño del negocio enviar un Mensaje privado al cliente.

6.- Que se permita poner la opinión en “stand by”. Hay algunos gestores de opiniones que sólo dan la opción de publicar o borrar el comentario. Lo lógico sería poder recuperar el cliente con una buena gestión de reclamaciones, no eliminar el problema y listo, lo cual puede enfurecer más al cliente final.

7.- Que no se publique dicha opinión hasta no haber dado un período de «reconciliación» a las partes. Al menos 7 días.

8.- Que una «opinión/reclamación» asociada a un ticket de compra, recibo o factura, genere UNA SOLA VALORACIÓN.

Esto podría ayudar a que el dueño del bar le pueda invitar a una copa para aclarar el mal entendido y solucionar amistosamente el problema sin dañar la imagen y reputación de nuestro Fabian.

Estamos todos aprendiendo sobre la marcha, bienvenidas más ideas para desarrollar gestores de reputación más justos. Tratemos de equilibrar la balanza en la gestión de las opiniones.

PD: Por cierto la paradoja consiste en que TOP RURAL a la larga saldrá perjudicado con un sistema de gestión de la reputación de sus clientes injusto. Venderá menos «Coca Colas.»

12 comentarios

  1. Hola Alejandro, ante todo te agradezco tu tiempo en publicar tu crítica y tus sugerencias. Personalmente me parece que nuestro sistema de opiniones está bastante en línea con la práctica de las webs de información líderes: las opiniones son libres, con nombre y apellidos o con seudónimo, y el propietario tiene derecho a réplica. Mantener este sistema sencillo y equilibrado en la práctica nos impide poner en marcha varias de tus sugerencias de mayor control y reglas más estrictas. Otras, como la notificación por SMS o la posibilidad de enviar un mensaje directo al viajero, podrían ponerse en marcha sin demasiado problema. Veremos si podemos incluirlo en alguno de los futuros desarrollos de nuestra web. Gracias de nuevo por tu aportación.

    • Gracias Francois por haber dado tu opinión en el Blog, veo que no se te escapa una!
      Discrepamos en el aspecto «equilibrio/justicia» pero esta es la gracia de las redes sociales, poder discrepar constructivamente y tratar de aportar, en este caso algunas ideas que nos parecen más justas para los propietarios de las casas. Imagino que es una aplicación compleja dada su mágnitud y no será sencillo, sin embargo, celebro que algunas ideas si las creas convenientes y fáciles de implentar. En breve publicaremos un estudio comparativo con más portales de viajes. Cordialmente, Alejandro.

    • El sistema de opiniones de toprural es mucho más que mejorable, es este tema junto a los precios abusivos el causante de las quejas de los propietarios. Como propietario de un pequeño alojamiento te diré que un hotel de 50 habitaciones paga lo mismo que yo con 8 plazas de una vivienda de alquiler integro por lo que es una manera de cargarse eso de los pequeños alojamientos con encanto, pagar por plazas hoteleras podría ser una opción.

  2. Yo creo sinceramente que el sistema es de todo,menos sencillo y equilibrado..lo sera para Toprural,para los propietarios que pagamos al Portal,es ineficiente,amenazante,preocupante .

    Lejos de orientar al viajero,es el lugar donde se dirimen lo que deberia hacerse en la hoja de reclamaciones.

    Yo por supuesto soy partidaria de los comentarios de los clientes,sobre todo,los verdaderos que me ayudan a mejorar cada dia,por eso tengo 200 en Ruralgest y solo 36 en Toprural,pese a que llevo 11 años…los de Ruralgest son una valoracion de mi trabajo,buenos y malos,en Toprural,estamos a disposicion de que cualquiera nos valore sin ni siquiera conocernos…vamos un fraude..y pego uno que hoy mismo se podia leer..
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    Hola,por suerte o por desgracia,no he visitado el Clos,pero estouy buscando un lugar por aquella zona,para alojarme este fin de semana y para decidirme por un sitio,lo mejor es leer los comentarios,igual que hago en bookings cuando busco un hotel de ciudad.Al leer estos comentarios de este alojamiento,si es verdad que son todos practicamente buenos,menos algunos que en su mayoria se quejan del cobro de la leña y pago por el fuego.Y digo yo Joaquim(dueño del lugar) no seria mas facil no cobrar por eso,ya que es el unico problema que la gente comenta,y subir el precio de la room 5 euros,por ej, hay mil soluciones mas que la de subir el precio,pero en vez de contestar dando explicaciones,poner solucion a eso,si se cobra ese dinero no solo por la leña,sino por el trabajo de limpiar el fuego luego,pues habria que trabajar un poco mas y ya esta,no cobrar por algo asi,y mas en los tiempo que corren de crisis,Te pido que reflexiones, es decir considerarlo como un servicio mas incluido en el precio.Te habla un empresario.Un saludo y espero que te ayude esta critica.
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    Creo que todo el mundo merece el beneficio de la duda,en Toprural no…..alli,los propietarios siempre seran culpables,con el agravante que se lo costean ellos mismo.

    Ah! lo mismo los buenos,nadie duda que hay comentarios reales,pero el sistema es tan tramposo»sencillo y facil» le llama Françoise que cualquiera se puede/nos podemos votar.

    Una pena que este tema haga caer la calidad y la fiabilidad del portal,sin duda todavia el mejor cuando podrian si quisiesen ser un referente para el sector,pero no quieren…..es mas comodo asi…para ellos.
    Saludos a los dos
    Ino

    • Muchas gracias Ino por dar tu opinión en el Blog que para eso está. Sería interesante recibir más opiniones de propietarios que estén de alta en Top Rural para conocer si les parece justo o no el sistema de reputación implementado.

      • Hola Alejandro ,
        Aun a estas alturas ( 2015) tu articulo sique de actualidad ya que no ha habido muchos cambios.
        Mi indignación con Top rural viene desde el momento que he pagado un año ( ya que la pagas por adelantado) y no salgo en las búsquedas generales , ni como alojamiento completo en Soria, ni por alojamiento rural en Soria, ante la queja me dicen que si busco específicamente por el nombre de la casa , si aparece. ¿Qué te parece? Dicen que la pagina solo presenta 30 alojamientos y discrimina el resto…..y que están trabajando para arreglarlo…….¿De que me sirve anunciarme si solo me van a ver los que pongan específicamente el nombre de mi alojamiento o el nombre del pueblo donde esta?…
        Y entre tanto ya sabes…ajo y agua..
        Te adjunto la respuesta para que lo compruebes tu mismo.

        Gracias por contactar con el Servicio de Atención al cliente de Toprural.com

        Los municipio indicados en “todos los destinos”, por su proprio formato en este apartado caben tan solo 30 municipios, y nuestro departamento de marketing ha incluido aquellos destinos con mínimo de 2 anuncios publicados en Toprural.

        Nuestros compañeros del departamento técnico ya están mejorando este apartado y lo incluirán en futuras actualizaciones de la página web para que todos los destinos dispongan de la misma visibilidad sin entrar en el límite de los 30 municipios.

        Del mismo modo queremos adjuntarle enlaces directos para que usted mismo pueda comprobar que su alojamiento si aparece en los listados de Soria y Ambrona, ya sea por mapa o por alquiler íntegro.

        Por listado:

        http://www.toprural.com/Casas-rurales-alquiler-%C3%ADntegro_Soria_89_797_p.html?pag=8

        http://www.toprural.com/Casas-rurales-alquiler-%C3%ADntegro_Ambrona_89_224203_v.html

        Por mapa:

        http://www.toprural.com/Casas-rurales-alquiler-%C3%ADntegro_Soria_89_797_p.html?view=map&pag=8

        http://www.toprural.com/Casas-rurales-alquiler-%C3%ADntegro_Ambrona_89_224203_v.html?view=map

        Esperamos con ello resolver su consulta y quedamos a su disposición siempre que lo necesite.

        Muchas gracias por su atención.

        Reciba un cordial saludo,

        Jesus Miquel
        Servicio de Atención al Cliente

  3. Para mi este es un tema controvertido. El anonimato siempre da pie a la difamación ya que los comentarios pueden provenir de clientes o de competidores. Por otra parte esta es la esencia pura de internet, que da voz a cualquier persona lo cual lo democratiza. Según mi punto de vista, el estar detrás del ordenador sin mostrar tu identidad da pie muchas veces a hablar de un modo que nunca se haría cara a cara y decir cosas mucho más feas muchas veces sin derecho a replica, pero está en manos del lector inteligente el discernir entre una crítica constructiva y una difamación y muchas veces los comentadores que no critican de forma constructiva y respetuosa solamente se descalifican a ellos mismos.

  4. Un saludo y me ha gustado tu artículo. Para mi punto de vista un portal que cobra de las casa rurales que son los que mantienen el portal y le hacen ganar dinero debe de mirar un poco más a favor y de forma que no puedan meter comentarios para perjudicarlos. Antes de publicarlos que den un teléfono, nombre del contacto, email para confirmar su queja antes de ser publicada, controlar un poco ya que muchas casas rurales pueden dejar de anunciarse por ese motivo. “Para eso están la redes sociales” y si su idea es hacer lo mismo, dale un tiempo de que pueda solucionar la casa rural ese problema o sean ellos mismos los del portal que realicen de intermediarios para solucionar el problema lo antes posible.

  5. Supongo que a estas alturas Toprural ya se habrá preguntado si está haciendo lo correcto para mantener la credibilidad entre los propietarios o por el contrario se va hundiendo con su nivel de popularidad. Yo no estoy de acuerdo que se permita valorar a un cliente que no ha estado alojado, es tan sencillo como que se le envíe una encuesta de valoración después de realizada la reserva y estancia. Yo puedo responder un comentario negativo, pero tendré que guardarme la verdad si esa persona te amenaza con una opinión y sabes que está desequilibrada mentalmente. La respuesta del propietario tiene que mantener las formas ante alquien que las ha perdido u oculta otras intenciones. Mientras, yo perderé mi estrellita, nadie reservará mi casa y tendré que irme a otro portal.
    Además cada dia creo menos en el rigor de opinión de la comunidad. Hace unos días fui como cliente a una casa rural, donde encontré un nivel de calidad extraordinario y una correcta atención. Para mi sorpresa encuentro en un portal diferentes opiniones negativas que no me podía creer: desde que no se podía dormir por las luces de emergencia, a que en la zona los mosquitos eran salvajes, que se habían perdido, que era insoportable el calor y no tenía aire acondicionado (¡en el norte de Galicia!) Como culmen alquien escribe: «todo muy bien, si tengo que poner algo negativo el ruido que hacía las tapas del WC»
    Un pais que no es sensato, que habla a gritos (como en la TV), dale un espacio para opinar y que alguien le escuche…

  6. Hola a todos.
    Muchas gracias Alejandro por este articulo. Creo que es muy acertado todo lo que ha dicho, es mas, respecto al cliente, abria que recordar al Sr Derbaix, que sus clientes son los propietarios de las webs que nos publicitamos en su pórtal, no estaría de mas que tuviera algún detalle como los que Alejandre detalla, creo que permitiría una gestión de las reclamaciones mucho mas coherente de la que existe ahora.
    Un saludo cordial,
    Jorge

  7. Estoy de acuerdo que la forma en que se gestionan las opiniones en top rural, sobre todo las negativas no es el adecuado y es claramente mejorable. Estoy de acuerdo con los puntos que se enumeran arriba: Acreditar la estancia, un comentario por estancia (en caso de que sea un grupo de personas), no difamar, no insultar,……
    Pero todo esto debe de cumplirse EN AMBAS DIRECCIONES!!! Es decir, no solo mirando por el propietario sino también por el cliente.
    Me he encontrado en una situación en la que el propietario de la casa donde me he alojado, no solo no cumple con las cosas que oferta en la web, sino que además se podría decir que en algunas cosas roza la ilegalidad.
    Tanto yo como mis amigos hemos intentado colocar una opinión negativa al respecto y nos las ha retirado todas Toprural. Puedo entender que la primera de ellas, no estuviera expresada con las palabras adecuadas. Pero tras llamar por teléfono (varias veces!!!) y averiguar que debíamos cambiar, cambiarlo e incluso suavizar varias veces lo dicho, no hemos podido dejar nuestro comentario. Es más, el propietario con cada comentario, llamaba y pedía que lo quitaran y así lo hacían. Cuando volvíamos a llamar para quejarnos, lo volvían a poner y entonces él replicaba…pero en su réplica, él si podía insultarnos y acusarnos de cosas que no es que sean falsas, molestas, hirientes y faltas de respeto (que lo son…) sino que son ilegales.
    Pero lo peor de todo es que este propietario, tenía colocadas cámaras de seguridad y no nos informó. Las cámaras estaban no solo en la entrada de la casa sino también en la zona de la piscina. GRABAR A ALGUIEN SIN SU CONSENTIMIENTO ES ILEGAL. Se lo he comunicado varias veces a Toprural y se fían de la palabra del propietario, que dicen que son falsas, pero no lo comprueban. Es más, sus palabras textuales han sido: Si se siente tan agraviada, valla y denúncielo. Nosotros no pensamos hacer nada. Ni siquiera un expediente!!!!!!
    Este propietario, no nos ha hecho factura, ni contrato, y después de este incidente hemos revisado la información de la web y no se observa número de registro como establecimiento rural. Y además tras ver el comentario negativo, volvió a ponerse en contacto para decirnos que si llega a ver antes dichos comentarios nos hubiera quitado más fianza. Y nos acusó de desperfectos y conductas que no habíamos realizado y no había mencionado antes. Por no mencionar las faltas de respecto al dirigirse a nosotros en el momento de enseñarnos la casa y durante la estancia.
    Para mí era la primera vez que me ocupaba de los trámites del alquiler. Pero he estado en varias casas rurales realizando otras celebraciones (y todas las celebraciones se realizan igual, de la misma forma). NUNCA HEMOS TENIDO NINGUNA QUEJA!! NI LOS VECINOS NI LOS PROPIETRAIOS!!
    Lo siento mucho por aquellos propietarios que se esmeran en que sus establecimientos cumplan las normas y en agradar al cliente, ellos no tienen la culpa. Pero quiero que sepan que han perdido un potencial cliente por mi parte y la mis amigos, NUNCA MAS VOLVERE A UTILIZAR EL PORTAL TOPRURAL y tampoco lo recomendare.
    El resultado de toda esta experiencia: NINGUNA OPINION NEGATIVA!!!! Y UNA SEMANA DE LLAMADAS A TOPRURAL!! NADA!!!
    Gracias por su tiempo.

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